Tag خدمة العملاء

قام اليوم الدكتور هاشم محمد الشامي نائب وزير الاتصالات رئيس مجلس إدارة المؤسسة بتكريم موظفي إدارة خدمة العملاء( الكول سنتر ) بحضور الأستاذ عمار ناصر وهان نائب مدير عام المؤسسة للشئون التجارية.

ويأتي هذا التكريم في إطار توجهات قيادة المؤسسة للتركيز على العملاء والسعي لتحسين وتجويد الخدمات والاهتمام بالنوافذ الرقمية لخدمة العملاء وتقديرا للجهود التي بذلت من موظفي الكول سنتر على مدار الستة الأشهر الماضية من العام عبر أستقبال طلبات وشكاوى المواطنين وقيدها في النظام الآلي وترحيلها لفروع المؤسسة ومتابعة مستوى الإنجاز والذي انعكس بشكل فعال في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة ورضا العملاء و الجمهور بشكل عام

وفي حفل التكريم ثمن الدكتور الشامي الجهود التي بذلت من قبل فريق إدارة خدمة العملاء( الكول سنتر ) بالمؤسسة وقيامهم بالعمل على مدار 24 ساعه بما في ذلك ايام الاجازات والعطل الرسمية وفي ظل حجم الضغط الناتج عن كم الاتصالات الواردة خاصة في فترات الذروة وما تميز به فريق العمل من سعة صدر وتفاعل كبير في التعامل مع شكاوى المشتركين.. ووجه الشكر لفروع المؤسسة التي تفاعلت بشكل ممتاز مع بلاغات المشتركين

وأكد رئيس مجلس إدارة المؤسسة أن جهود فريق خدمات إدارة خدمة العملاء بالمؤسسة اثمرت نتائج إيجابية مباشرة على خدمات المؤسسة.. مشيرا إلى أن قيادة المؤسسة تولي النوافذ المتصلة بالعملاء الاهتمام الكبير وذلك تنفيذا لتوجيهات القيادة السياسية والتزاما بالتوجهات الاستراتيجية للمؤسسة من خلال العمل على تحسين تجربة العملاء وتطوير الأداء تحقيقا لبناء يمن متصل.

يذكر أن إدارة خدمة العملاء( الكول سنتر ) بالمؤسسة قامت
بإستقبال 290234 اتصال خلال الستة الأشهر الماضية من العام 2021 م وتم معالجة 282398 مشكلة من إجمالي المكالمات التي تم تلقيها.

أكد وزير الاتصالات وتقنية المعلومات المهندس مسفر عبدالله النمير الحرص على معالجة شكاوى ومعاملات المواطنين مع التجويد والتطوير المستمر لأنظمة خدمات الكونتاكت المباشرة مع المواطنين.

وأشاد الوزير النمير خلال تدشين العمل بالكونتاكت سنتر “خدمات العملاء” بالمؤسسة العامة للاتصالات وتفقد مستوى أداء خدمات الجمهور بالمعهد العام للاتصالات، بجهود الكوادر العاملة في الكونتاكت سنتر الذي تم تدشينه اليوم رسمياً في إطار تحسين وتطوير آليات سرعة الاستجابة لتلقي شكاوى الجمهور وحل المشاكل المختلفة للمشتركي المؤسسة العامة للاتصالات.

ودعا المواطنين إلى الإبلاغ عن شكاواهم عبر الرقم المخصص للشكاوى 8000000 المتعلق بخدمات العملاء في المؤسسة وفي حال عدم الاستجابة يتم الاتصال على الرقم (100) التابع لوزارة الاتصالات، وسيتم التعامل معها بكل شفافية وسرعة حل شكاواهم .. موضحا أن وزارة الاتصالات تنسق لعملية ربط شبكي مع المؤسسات العامة للاتصالات وشركات الاتصالات لمتابعة وتقييم استقبال الشكاوى والرد عليها والتعامل معها.

ولفت وزير الاتصالات إلى أن قيادة الوزارة لن تتوانى في إحالة أي شكاوى ابتزاز أو رشاوى أو تأخير إنجاز الخدمة، وفقا لتوجهات قيادة المجلس السياسي وحكومة الإنقاذ الوطني الهادفة محاربة الفساد.

وفي التدشين الذي حضره مدير عام المؤسسة العامة للاتصالات المهندس صادق محمد مصلح ونائب مدير عام المؤسسة للشئون التجاري عمار وهان والنائب للشئون الفنية الهندس طه زبار والنائب للشئون المالية محمد السريحي والنائب لشئون الفروع عصام الحملي ، استمع وزير الاتصالات من المختصين بخدمات العملاء إلى إيضاح عن آلية العمل بداية من استقبال طلبات استفسارات ومعاملات وشكاوى المواطنين مرورا بتسجيل الطلبات برقم معين والتعامل معها وإدخالها في نظام آلي حتى الاستجابة لها ومعالجته أو حلها.

وأشار المختصون إلى أن المؤسسة تستقبل شكاوى المشتركين وتعمل على حلها ومعالجتها منذ العام 2012، ويأتي تدشين العمل بالكونتاكت سنتر اليوم هو خطوة إضافية لتطوير الأنظمة الآلية المرتبطة بالجمهور وتتبع حل الشكاوى إلى أن يتم اصلاحها بشكل كامل، كما يمثل التدشين خطوة عملية لإيجاد واجهة متكاملة للتواصل مع كافة العملاء من خلال الرقم المجاني 8000000 لضمان تلقي شكاوى العملاء وسرعة معالجتها، وتلقي استعلامات واستفسارات العملاء والرد عليها وسرعة الاستجابة لطلبات العملاء.

كما لفت المختصون بالمؤسسة إلى أن المشروع يهتم أيضا ببناء وتطوير منظومة متكاملة لإدارة المعلومات والعمليات مع العملاء واستثمارها بما يسهم في تحقيق أهداف المؤسسة وبرامجها وتعزيز التواصل والتعامل مع العملاء بتوفير معلومات متكاملة عن كافة الخدمات والعروض والترويج لها، والمساهمة في ضبط جودة تقديم الخدمات، وزيادة مستوى الثقة والرضا لدى العملاء.

وتطرق المختصون إلى أن عدد المكالمات المستلمة منذ بداية 2019 حتى نهاية سبتمبر الماضي بلغت 303 آلاف و 900 مكالمة، في حين بلغت عدد الاستفسارات والشكاوى التي تم معالجتها من قبل الصف الأول موظفي كونتاكت سنتر 221 ألف و 869 استفسارا.

وبينوا أن عدد الشكاوى التي تم ترحيلها للمكاتب الخلفية 82 ألف و21 شكوى أنجز منها 81 ألف و 26 شكوى بنسبة إنجاز بلغت 99 بالمائة.

إلى ذلك اطلع وزير الاتصالات على مستوى خدمات الجمهور المقدمة في المعهد العام للاتصالات، واستمع ومعه مدير المعهد عبد الكريم الأنسي من المختصين إلى شرح عن آلية العمل لتلقي طلبات الطلاب الذين يلتحقون بالمعهد ومتابعة طلباتهم وإدخالها ضمن نظام إلكتروني وإرسال بيانات طلباتهم عبر رسائل قصيرة.

وأوضح المختصون أن المعهد لديه نافذة بمواقع التواصل الاجتماعي يتم الرد على الاستفسارات والطلبات فور الحصول عليها ولا يتجاوز الرد ليوم واحد.

وجه وزير الاتصالات وتقنية المعلومات المهندس مسفر عبدالله النمير اليوم ، بضرورة الارتقاء في التعامل مع مشتركي وعملاء المؤسسة العامة للاتصالات وتلبية طلباتهم ، كما أكد على أهمية مضاعفة الجهود وتذليل الصعوبات أمام طالبي الخدمات وتسهيل الإجراءات اللازمة ، والعمل على تقديم مختلف الخدمات بجودة ومهنية عالية تلبي طموحات زبائن المؤسسة.

وفي الزيارة التفقدية المفاجئة لمكتبي خدمات المشتركين “حده” و “الصافية” التي رافقه فيها نائب مدير عام المؤسسة للشؤون التجارية عمار وهان ظهر اليوم ، شدد الوزير النمير على سرعة إصلاح الاختلالات الفنية في الـMDF بحده ، ومراعاة المواصفات والمقاييس الفنية الجيدة في شراء التجهيزات الفنية المختلفة ، مشيراً إلى أهمية الاهتمام بصالة الجمهور وضرورة تنفيذ اللافتات الإرشادية اللازمة لتعريف الزبون بمراكز الخدمة وتسهيل عملية الوصول إليها .

كما استمع وزير الاتصالات لشرح توضيحي عن سير أداء الأعمال المناطة بمكاتب خدمات المشتركين من قبل نائب مدير عام فرع الأمانة عمار النصيري ومدير مكتب خدمات مشتركي حده علي العلماني ومدير مكتب خدمات مشتركي الصافية محمد الماخذي مستعرضين المشاكل والصعوبات التي تواجه المعنيين أثناء تأدية أعمالهم ، من جانبه وجه الوزير بحل كافة الإشكالات وتوفير الاحتياجات اللازمة لتسسير العمل ، مشيداً بمستوى الانضباط الوظيفي في مكتبي خدمات المشتركين “الصافية ، حده” ، وحث موظفيها على مزيد من العطاء بما يعكس الصورة المتميزة عن المؤسسة العامة للاتصالات.